Vol.06 川上 智子さん

モチベーションをなくしていた入社1年目。そんなとき、「この商品を伝えたい」という使命感を教えてくれたのは、お客様でした

個人のお客様に「売る」仕事をされている川上さん。
女性顧客が中心ですが、「女性目線で売る」ことに何か工夫をしている点はありますか?

私たちは、インターネット通販を通じて女性のお客様を相手に美容関連の商品サービスをご提案しています。お客様と接する、どんなときでも心に誓っているのは「お客様を知ったつもりにならない」こと。私たちのチームは20~30代が中心の若いメンバーですが、コンタクト先のお客様は40代や60代も多く世代も文化も価値観も異なります。
だから、売上低迷時など「なぜ売れないのだろう」や「どう売り方を改善すればよいだろう」と悩むときこそ、積極的に現場のお客様の意見を聴きにいきます。なぜなら、答えは商品を売っている私たちの手元にあるではなく、多くの場合、実際に使っていただいている「現場」にあるからです。

入社1年目、入社式以来、ハイテンションで持続していたやる気が急に萎えてしまいました。モチベーションが完全にダウンしてしまったのです。誰に、何のために商品を売っているのか 全く見えなくなってしまったのです。何を売っても不安で、お客様と会話していても「本当にこのファンデーションは良いものなのだろうか」と、自分の会社の商品にさえ疑いを抱くようになっていました。

そんなとき、上司から頂いた機会でテレビショッピングの番組制作のためにお客様のお宅へ訪問しました。すると、私がずっと売っていた当社のマキアレイベルを5年以上も愛用して頂いているお客様が「私はマキアレイベルの大ファンなの。これがないと生きていけないくらいに!」と興奮交じりに教えてくれたのです。
元気なときも、モチベーションダウンしていたときも、ただひたすらお客様にお勧めしていたこの商品。商品に、自分に、自信が持てず意気消沈していた私に、全身が震えるほどの熱い感動が走りました。

自分が携わっているこの商品を、ここまで必要としている方がいるなんて。

それからです、私に使命感が芽生えたのは。
お客様がずっと大切にしてくださったこの商品を、日本中の女性にも紹介したい気持ちが先行するようになりました。誰かの役にたっている、必要とされている。そう実感することができた今、私の中で宿ったミッションこそが、私の働くモチベーションになったのです。

大きく広告をうってもレスポンス率は50%と最悪の状態に。失敗の理由は「売り手目線」にあった。

今でこそ女性リーダーとして活躍する川上さん。
失敗体験などあるのでしょうか? また、それをどう乗り越えたのでしょうか?

以前、「美白」効果があるファンデーションを開発し、「これはいける!」と自信満々にお客様にアピールしようとしたことがありました。一般的なマーケティングデータを信頼して、当初の方針通り「美白ファンデーション」を掲げるだけで売れるだろうと高を括っていたのです。

しかし、結果は散々でした。あれだけ自信満々だったファンデーションは売れず、大きな投資をした広告も、レスポンス率がなんと50%と最悪の数値。上司にも、後輩にも、会社にも申し訳ない気持ちが募り自己嫌悪に陥りました。
このままではチームに迷惑をかけて大赤字。自省の意味も込めて1人、また1人とお客様へ聴き取り調査をはじめました。すると私が確信していたはずの「美白効果」よりも、「素人でもキレイにぬれのびが良い」「長時間でも崩れない」など、想定していなかった部分に、シンプルすぎるほどの好評をいただいたのです。

当たり前のことも、つい「売る側」にいると自己満足と先入観の罠にはまってしまい、視野が狭くなってしまいます。ただちに「美白」中心のアピールを辞めて、「素人でも伸びがよく、かつ美白もできる」というお客様がおっしゃったご意見そのままを広告に反映し、提案営業を始めました。すると瞬く間に反応が跳ね上がり、結果広告レスポンス率は200%以上。大赤字だった投資も、見事V字回復を果たせました。

ここから学んだことは2つあります。1つめは、売り手目線ではなく、顧客目線を忘れてはいけないこと。2つめは、自分が確信した方針であっても、1回で鵜呑みにせずに、本当にこれでよいのか?もっと他にもないか?としっかりとしつこいほどに徹底して考える癖をつけること。失敗してこそ学べる、ということは本当でした。

川上さんを「かしこカワイイ」にさせる3つのチカラ!

英会話で頭スッキリ!週2回通うたびに毎度新しい発見が

GlobalProfessionalsというマーケティングスクールに通ったときに、英語の必要性を肌で強く感じて即英会話学校へ申し込みました。週2回の通学は根気が入りますが、毎度新しい発見が生まれて冒険心を揺さぶられます。

後輩の影響でハマってしまったカメラ撮影 自社商品の原料を自ら撮影して売る気もUP

自分で撮影した島根の朝摘み薔薇。12月に新商品として発売するCoyoriクリームの原料にはこの薔薇のエキス入りなんです。写真は、リーダーになってからは特に自分の世界観を表現できる一手段です。

私の人生に衝撃を与えた漫画「スラムダンク」

小学生のときに読み衝撃を受けました。主人公の不良少年・桜木花道がバスケットボールの面白さに目覚め全国制覇を目指す人生ドラマですが、どんな人でも「努力すれば実は結ばれる」勇気をもらいました。努力と「チームワーク」の大切さがわかる感動ストーリーです。

6:00
起床、身支度。
ニュースや新聞等で情報チェック・メール確認
8:30
出社
9:00
朝礼
10:00
社長と事業についての相談MTGなど
11:00~19:00
広告、ダイレクトメール等のクリエイティブチェック
お客様から電話ヒアリング・クロスセル・アップセル
(電話を通じた営業活動など)
CoyoriチームMTG 進捗確認・結果報告など
20:00
英会話教室
21:00
夕食やテレビ鑑賞など。
オリーブオイルを使って自炊
24:00
就寝

オリーブオイルに魅了され、今や料理にも、美容にも欠かせない存在に。

営業女子の自分磨き。
仕事以外の場所で、ハマっているものはありますか?

私の担当しているCoyoriでは、天然オリーブオイル配合の美容液オイルを販売しています。仕事を通じて「オリーブオイル」に対して高い興味が湧き、今では公私ともにその魅力に捕り付かれています。まったく料理さえもしなかった私が、オリーブオイルを使ってキッチンに立つようになりました。相性がいいのはパスタ、チャーハン、サラダです。

オリーブブオイルは、いわば「天然の果汁」。天然だからオレイン酸やビタミン豊富で体に優しいのです。小豆島に出張したとき、現地の方がオリーブオイルは健康維持に最適だと揚げ物の揚げ油に使っていることを知り驚きました。私もいつかそう贅沢に使ってみたいです。

悩める営業女子へ。川上さんから応援メッセージ!

最後に、全国の営業女子へ応援メッセージをお願いします!

自社が扱う商品やサービスの、「一番のファン」になることが大切だと思います。自分が提案した商品サービスに対しお客様はどう思ってくれるか、どう役に立ったかを追求し続けてください。私がその商品世界一のファンです!という自信で提案すれば、きっとその情熱もお客様に伝わりますから一緒にがんばりましょう。応援しております!

川上さんにとって、営業とは?

営業とは一期一会


マキアレイベル通販サイト


Coyori通販サイト

この記事は2010年11月時点のものになります。

編集後記

智子(川上さんの愛称)さん、本当にありがとうございました。

マイナスイオン漂うユニークなオフィスの待ち合わせ場所に現れた川上さんは、華奢で少女のようにピュアな印象でした。しかし仕事の話になると、熱情ゾーンにぐいぐいと引き込まれました。陽気な明るさも兼ね備えている一方で、さすがチーム11人を率いる女性リーダーの頼もしい表情も持ち合わせています。チームの盛り上げ方も独特で、目標達成したときは皆でハイタッチをするとか。川上さんのような女性リーダーが増えれば、日本社会にも活力がみなぎるのだと信じます。

太田 彩子